In het jaarlijkse rapport State of Testing van Practitest en Tea-time with Testers staan de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van softwaretesten beschreven. Het overzichtelijk vormgegeven rapport beschrijft naast ontwikkelingen die al een tijd geleden zijn ingezet ook een paar verrassende trends. Voor mij is het toenemende gebruik van Persona Based Testing daar één van omdat ik deze techniek tot nu toe weinig toegepast zie worden in de praktijk. Liefst 26% van de respondenten geeft aan dat als testtechniek te hanteren.

Persona Based Testen?

Persona-gebaseerd testen is een testtechniek waarbij testers zich verplaatsen in de klant en scenario’s bepalen die klanten gaan uitvoeren. Dat lijkt eenvoudig, maar is het niet. Het risico bestaat dat de tester zichzelf, op basis van zijn eigen ervaringen, voordoet als gebruiker in plaats van zich te verplaatsen in de daadwerkelijke voor de test ‘ideale’ klant. Zo is het zakelijk gebruik van betaalproducten wezenlijk anders dan het gebruik door particuliere gebruikers. Over het algemeen ontwikkel je een Persona door eerst de (potentiële) klant te identificeren. Daarna typeer je de klant door bijvoorbeeld  aan te geven wat zijn of haar doelen zijn, hij of zij belangrijk vind en waardoor hij of zij beïnvloed wordt. Ten slotte beschrijf je in welke context de klant de applicatie wil gebruiken. Om tot een goede beschrijving van een Persona te komen, moet je op onderzoek uit. Je moet in contact komen met de klant. Dat kan direct door deze te bevragen. Dat kan ook indirect door bijvoorbeeld social media of product reviews te analyseren.

Door een Persona (door een beeltenis te gebruiken) een echt gezicht en een naam te geven, kan je je als tester pas echt identificeren met “de klant”. Waar het om gaat, is dat je op een andere manier gaat kijken naar de klant of de gebruiker. Je kijkt meer naar de context en omstandigheden waarin het product of service gebruikt wordt. Op een moment dat je dat doet, creëert je de empathie die nodig is daadwerkelijk waarde te leveren.

Ik ben fan van dit concept!

Het opstellen van Personas help teams om de verbondenheid met klanten en gebruikers te vergroten. Ze zijn daardoor beter in staat meer waarde en betere kwaliteit te leveren. In moderne organisatievormen ontwikkelen software-ontwikkelteams klantgericht en is de primaire doelstelling om waarde te leveren voor de klant.

Veelal echter komen ontwikkelaars niet in contact met de klant of gebruiker. Daardoor is het lastig om voor te stellen met welk doel en onder welke omstandigheden de applicatie gebruikt wordt. Het definiëren van Personas helpt dan.

Het concept van de Persona is namelijk gebaseerd op het feit dat mensen zich meer met een individu kunnen identificeren dan met een groep. Door een fictief persoon op te stellen als representatie voor “de klant” krijgen ontwikkelaars meer empathie voor de gebruikers van de applicatie.

Het idee van Persona Testing bracht mij terug naar het moment dat ik na de implementatie van een release de klantenservice had ondersteund bij het beantwoorden van klantvragen en oplossen van incidenten waar klanten impact van ondervonden. Na het horen van de ervaringen van klanten, kon ik mij als tester veel beter verplaatsen in wat wij in het ontwikkelteam als de klant zagen. De klant had een naam gekregen. Ik wist wat de applicatie waardevol voor hem maakt en wat het met hem doet als deze niet functioneert. Ik voelde direct een verantwoordelijkheid om de incidenten zo snel mogelijk te analyseren en op te lossen. Daarnaast heb ik ook ervaren dat klanten het prettig te vinden om in contact te staan met persoon die hun probleem kan oplossen. Dat geeft het gevoel dat het daadwerkelijk in behandeling is in plaats van geadministreerd. Incidenten waarbij klantcontact was geweest werden in de regel het snelste opgelost.

Het opstellen van Personas is een prima middel om de klantgerichtheid van ontwikkelteams te vergroten. Er zijn nog meer middelen om dat te versterken. Het helpt teams als ze direct de feedback van klanten en gebruikers onder ogen krijgen. Zowel positieve als negatieve feedback. Voorbeelden zijn online klantreviews, resultaten van klantpanels, commentaren op social media en incidenten die worden gemeld bij de klantenservice. In de praktijk echter worden deze gegevens alleen door de business in behandeling genomen. De PO beschrijft het resultaat van de analyse in een nieuwe User Story waardoor de directe relatie voor het ontwikkelteam met de klant niet tot stand komt.

Om daadwerkelijk meer waarde te leveren, zouden ontwikkelaars meer verbondenheid moeten hebben met klanten en gebruikers. Dat kan door het toepassen van Personas Based testen, met als onderdeel daarvan het contact met klanten en de directe toegang tot feedback. Het contact met klanten, de toegang tot hun oordeel over het product of service mag idealiter niet zijn voorbehouden aan de business. Het team móet energie krijgen van klantcontact en feedback. De energie om het product verder te ontwikkelen of om zaken aan te passen die beter moeten.

Boris Schouten